Perikel: Freebees weg ermee enne… met de BP ook

Ik laat me weer verleiden. Tot een perikel wel te verstaan. Nu geïnspireerd door al die flutacties die winkelketens verzinnen. Met BP en Lidl voorop. Allemaal zelf meegemaakt. In het hart van de Peel: Deurne. Als er in zo’n dorp al zoveel misgaat, hoe moet dat dan op nationaal niveau zijn?

Sparen, sparen, sparen… we vinden het geweldig

Ik spaar al met tanken sinds de allereerste zegeltjes van de Shell. Ik droog me met grote regelmaat, na een douche of na drie kwartier badderen, nog steeds af met een handdoek van de Shell. Volgens mij althans) …

Volgens onderzoek van inVotes , een online onderzoekbureau, spaart 58% van de Nederlanders bij twee tot vier spaarprogramma’s en 15% maar liefs bij vijf tot tien programma’s.

De psychologie hierachter

Wij (ikke dus…) doen dat  om een paar psychologische redenen, o.a.:

1. Als we een uitdaging en een beloning ervaren, dan maken onze hersenen dopamine aan.  We kennen dat ook als het zogenaamde gelukshormoon. Sparen en dan een beloning krijgen, een cadeau krijgen, is hier een vorm van.
2. Daarnaast zijn we er bang voor als anderen iets winnen en wij niet. We willen niet verliezen. Niet verliezen is een veel sterkere emotie dan winnen. We vinden het bijvoorbeeld fijner om niet € 20 te verliezen dan om € 20 te winnen. Dat effect wordt ‘loss aversion’ genoemd.
3. Volgens onderzoekers Smith en Sparks besteden klanten na het verzilveren van hun Een spaarprogramma zorgt namelijk voor wederkerigheid. U en ik krijgen iets en voelen ons daarom verplicht iets terug te doen. Dat leidt tot meer klanttevredenheid en loyaliteit.

Alle reden dus voor winkelketens en tankstations om spaarprogramma’s te bedenken. Zoals ook Douwe Egberts al jaren doet. En Shell. En na Shell ook BP. Daar kun Freebees sparen en die zijn dan inwisselbaar bij o.a. de Kijkshop, FonQ, Sport2000, enz. En over BP met hun Freebees wil ik het eens even hebben.

Freebees sparen, yippie!

Ook ik ben niet ongevoelig voor al die psychologische principes en ik heb dus een hele stapel van die spaarpasje op creditcardformaat. Die liggen ergens in huis, want tegenwoordig kun je die met bijvoorbeeld Stocard op je telefoon zetten.

Dus na de ellende bij het Shelltankstation  stapte ik over op BP. Mét Freebees. Want zo’n BP zit ook hier in het dorp.

Maar BP is heel slim. Ze wilden blijkbaar af van het personeel. Waarschijnlijk vanwege de hoge ‘kosten’. Daarom is dat BP-station nu onbemand. Met als gevolg: dat je er ook géén Freebees meer kunt sparen. “Niet zeuren, Jos”, denkt u misschien. Oké… maar wat vindt u dan van het volgende?

Freebees inleveren? Jammer dan!

Ik kan dus geen Freebees meer sparen. Daar kan ik niets aan doen. Dat ik een keuze van BP geweest. Gelukkig lag ik daar niet zo heel erg wakker van. En ik had een heel goed idee. Ik kon natuurlijk de inmiddels gespaarde Freebees wel inwisselen. Toch?

Ik wilde toch iets online bestellen. Dus deed ik dat bij FonQ. Ik alles invullen en zo… Blijkt mijn Freebeesnummer niet te worden herkend. Toch de bestelling maar doorgevoerd. Gedreven door een ‘loss aversion’, denk ik dan maar. En de dag erna, u kent me, ikke BP bellen. Of beter gezegd: ikke Freebees bellen.

Weg Freebees

Ikke bellen dus. Ik krijg een aardige jongeman aan de lijn. Hij snapt het helemaal. Ik heb een jaar lang de kaart niet gebruikt en daarom ben ik alle Freebees verloren. Ja, doei! Ik kon de kaart niet meer gebruiken, meneer BP! Of meneer Freebees!

En ik vind het schandalig dat u dan zomaar, zonder overleg, zonder bericht MIJN gespaarde Freebees in uw eigen zak steekt. Die hadden toch een waarde volgens die jongeman van bijna € 50!!!!

Of dat juridisch wel allemaal in orde is, betwijfel ik. Maar zo’n groot bedrijf zal dat wel uitgezocht hebben. En ervan uitgaan dat er toch niemand voor naar de rechter stapt. Of naar de Autoriteit Consument  & Markt (ACM). Maar heel misschien doe ik dat nog…

Hoe een grote onderneming klein kan zijn. Een flutonderneming dus.

Weer een winkel minder?

Nu hoor ik trouwe Perikellezers al vragen: “Ga je nu ook al niet meer naar de BP?” Het antwoord is snel gegeven: “Ja!” Ik tank nu dus niet meer bij de Shell én niet meer bij de BP. Ik ben na volle tevredenheid overgestapt naar Autofood – Deurne.

Die is net zo duur (of net zo goedkoop) als de onbemande BP. Maar wel dit jaar ongebouwd naar Esso.

Hallo meneer Esso… jullie doen het toch wel beter dan Shell en BP, he? Please…

Brief gericht aan de heren BP en Freebees

Beste meneer BP/Freebees,

Als u een en ander wilt controleren? Mijn Freebees-nummer is 70567892423068. U mag de geleden financiële schade (€ 50) én de geleden psychologische schade compenseren (zie de tekst hierboven ergens) als u wilt.

Met vriendelijke groeten,

Freebees-lid 70567892423068

Perikel is een maandelijkse column over klantperikelen. Praktijkvoorbeelden over niet- klantgerichte bedrijven.