
Perikel: Welkoopfolder welles – nietes
Perikel is een maandelijkse column over klantperikelen. Praktijkvoorbeelden over niet- klantgerichte bedrijven.
Yes, actie! Welkoop foldert huis-aan-huis en mijn oog valt op twee bonnen op de voorpagina: 15 en 20% korting. En aangezien we sinds een tijd drie kippen hebben en we toch voer nodig hebben, lees ik de folder meteen door.
Terug naar de Welkoopfolder. Ik blader de folder door: het snoepvoer én de maagkiezel (kippen hebben geen tanden en eten steentjes om het voer te malen) is in de aanbieding. “Mooi! Kassa!” denk ik op z’n Hollands. Even checken wanneer dit geldig is; aha, 2e paasdag staat op de bon. Heel kort even balen, want met pasen naar de Welkoop? Oke, niet zeuren, het is een stevige korting en ik snap ook wel dat ze looptijd van de aanbieding willen beperken.
Paasmaandag, snel even naar de Welkoop. Zo heet deze winkel pas sinds kort. Het was eerst een Boerenbond. Ik gun die Boerenbondwinkels (voor mij zijn ze allemaal hetzelfde) wel iets. Ze horen er gewoon bij. Het zou jammer zijn als ze zouden verdwijnen. Ik laad een winkelwagen vol met 20 kg kippenkorrels, 5 kg snoepvoer en 2 kg maagkiezel.
Bij de kassa is er gedoe met een mevrouw die net de bonnen heeft ingeleverd. Ze heeft een kar vol met hondenvoer, maar deze actie geldt daar niet voor. De jongeman bij de kassa, ik noem hem maar even Piet van de Welkoop, verwijst de mevrouw naar de voorwaarden, want daar staat het allemaal in. Met veel gemopper wordt er afgerekend. De volle prijs uiteraard…
Het is mijn beurt. Door het gedonder tussen de vorige klant en Piet, ben ik extra alert geworden. Ik lever de bonnen in en Piet presenteert de rekening. Dan volgt het volgende gesprek:
- Ikke: “Voor welk product geldt nu 20% korting?”
- Piet: “Voor het duurste.”
- Ikke: “En de 15%?”
- Piet: “Nergens voor. Die was alleen gisteren geldig”.
Kijk…, toen haakte ik al een beetje af. Dat korting eindig is, snap ik ook wel. Maar waarom twee verschillende dagen? Denken ze nou echt dat er mensen twee dagen achter elkaar komen? En zo ja, waarom doet men dit dan? Het gesprekje ging verder:
- Ikke: “De prijs van de twee andere producten kloppen niet. Die zijn in de aanbieding.”
- Piet: “Nee hoor. De folder is van vorige week. Die is niet meer geldig.”
- Ikke: [Echt enorm verbaasd] “Hoezo, niet meer geldig? De bonnen zijn toch wel nog geldig?”
- Piet: “Ja, maar de folder zelf niet.”
Niet zeuren zegt Piet. En Piet wijst me de folderlooptijd op de voorkant van de folder. In kleine lettertjes natuurlijk. Ik snap het niet… De folder is een week geldig, oke, maar de voorkant is dan de week erna geldig? Als klant wil je altijd korting en zoveel mogelijk. Maar als leverancier kun je dat niet maken. Dat snap ik ook wel. En je wilt de financiële risico’s beperken, ook dat snap ik. Maar, beste Piet en beste Welkoop, verzin dan acties die logisch zijn en waar je minder mensen mee moet teleurstellen. Het verhaal gaat echter verder:
- Ikke: “Het is dus eigenlijk minder Boerenbond en meer boerenbedrog, niet?” (Ja, ik begon te zeuren).
- Piet: “Daarom hebben we er ook Welkoop van gemaakt” (lekker gevat, Piet, maar ook klantvriendelijk?).
- Ikke: “Goed, laten we maar afrekenen. Doe je wel nog wat met mijn reactie?”
- Piet: “Daar kan ik niks mee.”
- Ikke: “Je kunt toch de leiding laten weten dat er klanten ontevreden zijn?”
- Piet: “Die luisteren toch niet naar mij. Die kunt u beter zelf bellen.”
Tsja, bellen doe ik niet, Piet, ik schrijf er dan een Perikel over…
Wat is nu eigenlijk het probleem? Twee dingen: 1. Verzin geen actie met allerlei grote drempels, zodat er zo weinig mogelijk mensen aan mee kunnen doen. En, nog veel belangrijker 2. Communiceer klantvriendelijk. Als Piet ook maar één keer had gezegd: “Oh, dat is ook vervelend voor u …”, dan was het heel anders gelopen.
En de gevolgen? Het toeval wilde dat mijn vrouw naast me stond. Ze keek me vragend aan en ik wist meteen wat ze bedoelde: “Ga je hier ook nooit meer terug?” Tuurlijk wel, maar de eerste tijd niet meer! En het kippenvoer haal ik nu bij “de molen” hier in de buurt. Die geeft nooit korting, dus ook geen gedoe daarover.